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          大數(shù)據(jù)時代,民航服務(wù)發(fā)展的四大趨勢

          時間:2017年04月13日   來源:

          民航資源網(wǎng)2017年4月11日消息:在新常態(tài)下,互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)正深刻改變各行各業(yè),民航服務(wù)正處于變革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵當(dāng)口,如何用數(shù)據(jù)量化服務(wù),如何通過旅客數(shù)據(jù)提升附加價值,民航探路者的經(jīng)驗告訴我們,數(shù)據(jù)化已勢不可擋。4月11日上午,航聯(lián)傳媒和飛常準(zhǔn)CEO鄭洪峰先生在2017年民航服務(wù)峰會上發(fā)表以《服務(wù)的大數(shù)據(jù)時代》為題的個人演講,分享自己對服務(wù)、數(shù)據(jù)的一些思考。

          數(shù)據(jù)的四個來源

          鄭洪峰指出:“數(shù)據(jù)是一項有價值的資源,我們應(yīng)該盡量讓這些資源、這些數(shù)據(jù)的流動分配更加方便,從而提高各項經(jīng)濟資源的使用效率?!?

          首先要沉淀屬于自己的數(shù)據(jù)?!昂芏嗟暮娇展居写罅康臄?shù)據(jù),包括咱們很多的服務(wù)節(jié)點的數(shù)據(jù),比如說旅客選座位的偏好,我們就沒有必要說再去問這個旅客你喜歡靠窗戶還是走廊,還是靠前靠后,實際上通過他每一次的行為,我們都可以自動的分析出來,這些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)需要我們?nèi)ミM行收集和匯總?!?

          其次,合作數(shù)據(jù)?!昂芏嗟暮娇展径荚诮ㄖ修D(zhuǎn)策略,但是在這個過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)很多的數(shù)據(jù)并不是我們自己可以生成的,比如說預(yù)達時間,我們需要跟空管來合作,做比如說行李跟蹤的數(shù)據(jù),這需要機場來配合。我們?nèi)绻环窒碇修D(zhuǎn)數(shù)據(jù)給機場,我們的效率是不會提高的?!?

          第三,旅客共享也是一個很重要的數(shù)據(jù)來源。“旅客對我們的服務(wù)感受、感知,不要緊緊局限于我們自己內(nèi)部的旅客的服務(wù)調(diào)研,包括我們的第三方的數(shù)據(jù),包括OTA數(shù)據(jù),甚至于包括社交媒體的數(shù)據(jù),都是我們非常重要的數(shù)據(jù)來源?!?

          第四,loT物聯(lián)網(wǎng)。鄭洪峰認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)是航空公司務(wù)必要重視的內(nèi)容:“以機場貴賓室為例,我們能不能用這種新的科技,在旅客還沒有走到貴賓室的時候,就可以很快速地知道他叫什么名字,他的職務(wù),他喜歡什么,這樣就比這個人把登記牌遞給你的時候,你才能喊出他的名字好。而且將來很多時候都是電子登機牌,上面的旅客信息會越來越少,那個時候我們怎么樣去為我們的旅客進行服務(wù)呢?”

          為即將到來的人工智能時代做準(zhǔn)備

          鄭洪峰表示:“大家一定要形成一個觀念,數(shù)據(jù)是拿來共享的。以前覺得這個數(shù)據(jù)放在我手里,我誰都不給,我的數(shù)據(jù)最值錢。但是數(shù)據(jù)是很特殊的一項資源,它特殊在什么地方呢,其他的資源我們用一點就少一點,但是數(shù)據(jù)卻是越用越有價值。如果你不共享你的數(shù)據(jù),別人找到了替代的方法,那么你的數(shù)據(jù)價值就越來越低了。相反,你的數(shù)據(jù)被用得越來越多,其他人就離不開你,那你的價值就相應(yīng)增加了。這個就跟論文一樣,當(dāng)你的論文被引用的越多的時候,你在整個學(xué)術(shù)界的地位才會越高。我們鼓勵大家把數(shù)據(jù)共享出來,當(dāng)你走出這步的時候,才知道后面再去補哪些短板。”

          鄭洪峰認(rèn)為,積累數(shù)據(jù),實際上是為人工智能的落地做各種準(zhǔn)備。“今年理論上叫做人工智能落地年,在很多的垂直領(lǐng)域會出現(xiàn)大量的人工智能的運用。但是對于民航而言,我們要防止偽人工智能。如果一家公司在歷史上沒有過服務(wù)的數(shù)據(jù)積累,他來做所謂的智能客服就是騙人,所有的人工只能都是基于以前的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做的,才有可能提供一些智能算法。沒有這些數(shù)據(jù)的積累,靠他完全自己做,不現(xiàn)實。”

          數(shù)據(jù)不是萬能的

          鄭洪峰說道:“人工智能可以極大地解決我們的生活問題,我們也不用幾百上千的客服人員了,很多東西我們維持了十幾個人的算法團隊,讓他們?nèi)ゾS持人工智能來為我們成千上萬的人進行服務(wù)。但是大家不要迷信數(shù)據(jù),沒有數(shù)據(jù)是萬萬不能的,有數(shù)據(jù)也不是萬能的。”

          為什么不能迷信數(shù)據(jù)?他以川普希拉里大選為例,單純地利用歷史數(shù)據(jù),很難預(yù)測出未來的很多事情,對數(shù)據(jù)依然要時刻保持清醒?!按送?,人的需求是永無止境的,我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的規(guī)律,不管你的服務(wù)做得做好,再標(biāo)準(zhǔn),旅客的新鮮感、用戶的新鮮感是有一定的時間階段的。在經(jīng)過一段時間之后,很多服務(wù)項目的評分一定都會往3.5分上面去趨同?!彼M一步說。


          上圖是飛機首飛日期與客艙設(shè)施滿意度之間的關(guān)系,可以看出首飛日期越近滿意度越高,首飛日期越早滿意度越低,而且是持續(xù)地降低。“也就是說我們?nèi)说男枨笤谧兓?,我們得跟上人的需求變化。行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是持續(xù)的在升級的,我們需要往前追趕?!?

          鄭洪峰還指出:“服務(wù)是一個創(chuàng)意行業(yè),不是一個標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。這一塊兒就是需要我們自己持續(xù)的去做很多事情,但要切記一點,一定要適合自己,圍繞自己公司的實際情況來打造不同的服務(wù)。”

          不能忽視的還有個人的主觀價值:第一,它是由個人決定的,不是集體決定的;第二,它是完全主觀的,并不是所謂的客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn);第三,旅客買不買你的機票,不是一個憑空的愿望,只有承認(rèn)服務(wù)的個人主觀價值,才能去挖掘客戶的真實需求。

          未來的四個趨勢

          鄭洪峰先生同時分享了未來服務(wù)發(fā)展的四個趨勢。

          第一,減少服務(wù)環(huán)節(jié)。對服務(wù)環(huán)節(jié)的精簡,將會帶來用戶的強烈認(rèn)可。“一些國際機場,比如亞特蘭大機場已經(jīng)看不到人工柜臺了,所有的值機全部只需要在家里辦好,去的時候全部自助,機場只保留了行李的托運,而且行李也是自動托運?!?

          第二是養(yǎng)護。鄭洪峰認(rèn)為保養(yǎng)會成為未來一個很重要的趨勢,并從粗放式的管理變成精細化的管理。

          第三,旅客需要聯(lián)網(wǎng),聯(lián)網(wǎng)是最重要的一個未來趨勢。美國航空已經(jīng)正式宣布,不再在飛機上安裝任何的機上娛樂的屏幕了,只裝wifi。旅客可以用自己的手機和IPad連接飛機的內(nèi)容,直接觀賞影片、聽音樂,節(jié)省下來的成本可以做更好的服務(wù)。


          以上圖為例,音頻、視頻、旅客的滿意度一直在下降,不滿意度一直在上升?!熬退銠C上娛樂項目更新得再快,做得再好,不可能滿足每一個旅客的個性化需求。但是只要打通了一個環(huán)節(jié),把互聯(lián)網(wǎng)接上了,聊微信也好,聽QQ音樂也好,還是聽其他的音樂也好,那都是旅客自己的事情,旅客滿意度會得到最大程度的提升?!?

          第四,連接,服務(wù)的本質(zhì)是增加消費。他認(rèn)為服務(wù)的核心是創(chuàng)造新的消費。所有的服務(wù)資源,包括客艙、地面的,這些底層的落地的服務(wù)資源掌握在民航手里。通過這些服務(wù)資源,可以連接更多的消費產(chǎn)品,才真正的能實現(xiàn)更多消費拉動。



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